Bạn muốn làm cho khách hàng bán lẻ hài lòng? Cung cấp cho họ một trải nghiệm ‘Wow’ – LamKinhdoanh

Làm kinh doanh: Bạn muốn làm cho khách hàng bán lẻ hài lòng? Cung cấp cho họ một trải nghiệm ‘Wow’ – LamKinhDoanh


Theo một nghiên cứu gần đây từ Trung tâm Bán lẻ Baker của Wharton và The Verde Group, một công ty tư vấn trải nghiệm khách hàng toàn cầu, các nhà bán lẻ phải tạo ra những trải nghiệm mua sắm ” tuyệt vời” nếu họ muốn làm hài lòng khách hàng và khiến họ quay trở lại.

Các nghiên cứu dựa trên khảo sát nhận thấy rằng các nhà bán lẻ có thể tăng gần 60% ý định mua lại của người mua bằng cách luôn mang đến trải nghiệm tuyệt vời, cho dù tại cửa hàng hay trực tuyến. Điều gì xác định “wow” phụ thuộc vào người mua sắm và loại cửa hàng, nhưng hỗ trợ khách hàng không rắc rối là ở đầu danh sách.

Thomas Robertson, một giáo sư tiếp thị là giám đốc của Trung tâm bán lẻ Baker, báo cáo đưa ra một số tin tốt cho một ngành công nghiệp bị tấn công bởi những câu chuyện tiêu cực về việc đóng cửa cửa hàng, phá sản và cái gọi là ngày tận thế bán lẻ.

Ông nói: ” Nghiên cứu này chỉ nhằm đưa ra cái nhìn tích cực về trải nghiệm mua sắm bán lẻ và tìm ra những cách mà các nhà bán lẻ có thể nâng cao trải nghiệm đó và mang lại lợi ích cho người tiêu dùng.

‘Bất ngờ và Vui sướng’

Nhóm Verde đã khảo sát 9.400 người tiêu dùng và nhận thấy rằng điều khiến họ luôn ” ngạc nhiên và vui mừng” là dịch vụ đặc biệt tuyệt vời, Giám đốc điều hành Paula Courtney cho biết. Dịch vụ tuyệt vời đó có thể hùng hồn như một nhân viên bán hàng vượt lên trên và hơn thế nữa để giúp khách hàng tìm được đúng mặt hàng hoặc bình thường như một cửa hàng sạch sẽ, được tổ chức tốt.

” Cho dù bạn là một nhà bán lẻ đặc sản hay một kẻ giết người hàng thùng hay hàng loạt hay một người buôn bán đại trà, bất kể đề xuất giá trị của bạn là gì, bản chất của đề xuất giá trị đó [and] Courtney nói.

Một số khách hàng được xếp hạng cao nhất “mong muốn” là:

  • Giao hàng nhanh chóng, miễn phí
  • Trả lại dễ dàng
  • Mua sắm không có vấn đề
  • Hàng tồn kho được dự trữ tốt
  • Một ứng dụng hoặc trang web tuyệt vời để mua sắm trực tuyến
  • Chú ý đến chi tiết trong bao bì

Điều thú vị là đại dịch coronavirus đã không khiến người mua sắm bớt đòi hỏi – hay tha thứ. Nếu họ gặp phải các vấn đề về chuỗi cung ứng, các vấn đề về nhân sự và các trở ngại khác tạo ra xích mích, họ chỉ đơn giản là mua sắm ở một nơi khác.

Courtney nói: ” Điều chúng tôi học được, điều đáng ngạc nhiên là người tiêu dùng không cho các nhà bán lẻ vượt qua đại dịch.

Bà cho biết các nhà bán lẻ cần tiếp tục đầu tư vào cửa hàng của họ, vào đội ngũ nhân viên và trải nghiệm người mua sắm tuyệt vời, bất chấp những khó khăn do đại dịch gây ra. ” Tôi hoàn toàn tin rằng bây giờ không phải là lúc để trốn tránh việc phân phối ‘wow’ hoặc cung cấp những điều cơ bản, bởi vì khách hàng đang đòi hỏi cao hơn bao giờ hết.”

” Người tiêu dùng không cho các nhà bán lẻ quyền vượt qua đại dịch.” –Paula Courtney

Một cơ hội bị bỏ lỡ

Robertson tin rằng các cộng sự bán hàng được đào tạo bài bản là một phần quan trọng trong chiến lược bán lẻ thành công. Nhưng những công việc đó đã bị cắt giảm với số lượng lớn, được thay thế bằng các chatbot trực tuyến, hoặc không có gì cả. Ông nói, khách hàng không khỏi thất vọng và cảm thấy xích mích.

Robertson lưu ý: ” Tôi nghĩ rằng một cơ hội lớn đang bị bỏ lỡ có thể giúp các nhà bán lẻ mang đến những trải nghiệm” tuyệt vời ” là đánh giá cao các cộng tác viên bán hàng chuyên nghiệp,” Robertson lưu ý và nói thêm rằng ông không chắc liệu những công việc đó có phục hồi sau đại dịch hay không.

Ông nói: ” Nó thực sự phụ thuộc vào cách bạn định hình doanh nghiệp của mình. Sự thiếu hụt trợ giúp bán hàng có thể có tác dụng đối với các nhà bán lẻ chi phí thấp. ” Nhưng đối với những người khác, tôi nghĩ tốt hơn là bạn nên đưa họ trở lại. Bởi vì nếu không, trải nghiệm tại cửa hàng sẽ tiếp tục kém đi ” .

“Có những người chiến thắng, có những người thua cuộc, và mọi thứ đang thay đổi.” –Thomas Robertson

Robertson cũng bác bỏ những lo ngại rằng bán lẻ đang chết dần. Đây là một trong những công ty sử dụng lao động lớn nhất ở Hoa Kỳ và đóng góp chính vào tổng sản phẩm quốc nội. Dữ liệu cho thấy doanh số bán hàng đã tăng trở lại đáng kể kể từ đợt lao dốc liên quan đến đại dịch năm ngoái.

” Có những người chiến thắng, có những người thua cuộc, và mọi thứ đang thay đổi,” anh nói. “Có rất nhiều sự đổi mới ngoài kia.”

Thương mại điện tử đang có rất nhiều ý tưởng mới, chẳng hạn như các chương trình mua sắm hiện đã được phát trực tiếp trên các nền tảng truyền thông xã hội như Instagram. Các trung tâm mua sắm đang giảm kích thước và cấu hình lại không gian vật lý một cách kinh tế hơn. Các nhà bán lẻ trực tuyến đang mở các cửa hàng, các nhà bán lẻ ngoại tuyến đang tiến bộ hơn về kỹ thuật số và mọi người đều đang cố gắng thích ứng.

Robertson nói: ” Nếu bạn là một nhà bán lẻ sành sỏi, bạn nhận ra điều đó và không bám vào quá khứ. “Bạn tiến tới tương lai, đó luôn là thách thức đối với bất kỳ công ty kế thừa nào trong bất kỳ ngành nào.”

Hãy nghe cuộc phỏng vấn với Thomas Robertson và Paula Courtney ở đầu trang này.


Trang tin tổng hợp kiến thức Làm kinh doanh

Rate this post
Web Làm kinh doanh - Kiến thức Làm Kinh Doanh
Logo