Cách ngôn ngữ thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng


Dịch vụ khách hàng tuyệt vời là chén thánh của bán hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ chi nhiều tiền hơn và có nhiều khả năng quay lại. Khách hàng hài lòng viết đánh giá tích cực trực tuyến và chia sẻ kinh nghiệm của họ thông qua truyền miệng. Nhưng dịch vụ khách hàng tuyệt vời cũng thực sự khó. Người mua hàng phàn nàn rằng các nhân viên bán hàng không lắng nghe họ hoặc chỉ làm theo các động tác.
Có một cách đơn giản và hiệu quả để khắc phục điều đó, và giáo sư tiếp thị Jonah Berger của Wharton đã có nghiên cứu mới giải thích cách thực hiện. Ông nhận thấy rằng khi các đại lý bán hàng sử dụng ngôn ngữ cụ thể, họ sẽ khiến khách hàng cảm thấy được nhìn thấy, nghe thấy và được đánh giá cao. Bài báo của anh ấy với đồng tác giả Grant Packard, một giáo sư tiếp thị tại Trường Kinh doanh Schulich của Đại học York, có tiêu đề ” Cách ngôn ngữ cụ thể hình thành sự hài lòng của khách hàng. ” Nó đã được xuất bản vào đầu năm nay trong Tạp chí Nghiên cứu Người tiêu dùng.
Berger đã tham gia LamKinhDoanh để nói về bài báo của mình. (Nghe podcast ở trên.) Sau đó là một bản ghi đã chỉnh sửa của cuộc trò chuyện.
Kiến thức @ Wharton: Bạn và đồng tác giả của mình đã phân tích hơn 1.000 tương tác với dịch vụ khách hàng được ghi âm các cuộc gọi điện thoại hoặc thư từ bằng văn bản. Những gì bạn đã tìm kiếm?
Jonah Berger: Bài báo này thực sự bắt đầu với một câu chuyện nhỏ. Cách đây vài năm, tôi đang trên đường đến sân bay để bắt một chuyến bay. Tôi nhận được tin nhắn văn bản này mà mọi du khách đều khiếp sợ: “Chuyến bay của bạn đã bị hủy.” Sau đó hai phút, tôi nhận được ghi chú này nói rằng, “Chúng tôi đã đặt lại cho bạn một chuyến bay vào ngày mai, 15 giờ sau, với một điểm dừng phụ trên đường đi.” Tôi thực sự cần về nhà, vì vậy tôi đã gọi cho bộ phận chăm sóc khách hàng và nhờ họ giúp đỡ.
Tất cả chúng ta đều đã có một trải nghiệm như thế này, cho dù với một hãng hàng không hay với ai đó khác, nơi mà sự tương tác không diễn ra tốt đẹp. Chúng tôi đang tìm kiếm sự trợ giúp, họ đang làm theo một kịch bản và chúng tôi thực sự rất, rất thất vọng. Tôi thoát khỏi cuộc gọi này và tôi đang bốc khói.
Người lái xe Uber của tôi nói, “Bạn có vẻ như bạn đang buồn.” Và tôi nói, ” Vâng, tôi vừa gọi cho bộ phận dịch vụ khách hàng. Tôi bực mình. Nhưng thật khó để trở thành một đại lý dịch vụ khách hàng. Bạn bị la mắng cả ngày bởi những người khó chịu. Đó hẳn là một công việc khó khăn ” . Anh ấy nói, “Thực ra, con gái tôi là một nhân viên dịch vụ khách hàng, và cô ấy rất giỏi trong việc đó nên họ đã thăng chức cho cô ấy để giúp các đại lý khác trở nên tốt hơn.” Tôi ngồi đó và nói, ” Chà. Ngoài việc cung cấp một khoản tín dụng miễn phí hay thứ gì đó, bạn có thể làm cho các đại lý tốt hơn như thế nào? ” Tôi bắt đầu tự hỏi bạn có thể làm gì, ngoài việc cung cấp cho mọi người những thứ, để cải thiện sự hài lòng của khách hàng?

” Ý tưởng về một thứ gì đó cụ thể là bạn có thể nhìn thấy nó, chạm vào nó hoặc cảm nhận nó. Bạn có thể trải nghiệm nó ” .

Grant và tôi tự hỏi liệu các tác nhân ngôn ngữ sử dụng có thể giúp tương tác tốt hơn không? Điều gì đó đơn giản như những từ mà các đại lý sử dụng có thể khiến khách hàng hài lòng hơn không?
Kiến thức @ Wharton: Bạn có thấy đó là trường hợp?
Berger: Chúng tôi đã làm. Chúng tôi nhận thấy rằng một loại ngôn ngữ nhất định sẽ cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Nó không chỉ khiến mọi người hạnh phúc hơn mà còn khiến họ có nhiều khả năng quay lại và mua nhiều hơn trong tương lai. Đặc điểm ngôn ngữ này được gọi là ” tính cụ thể” , về cơ bản ngôn ngữ mà mọi người sử dụng là cụ thể như thế nào.
Đôi khi chúng ta nói một cách trừu tượng hơn, và đôi khi chúng ta nói một cách cụ thể hơn. Chúng tôi nhận thấy rằng nói một cách cụ thể hơn, sử dụng ngôn ngữ cụ thể hơn trong nhiều loại tương tác bán hàng hoặc dịch vụ khách hàng, không chỉ có thể khiến khách hàng hài lòng hơn mà còn khiến họ có nhiều khả năng mua hàng hơn trong tương lai.
Kiến thức @ Wharton: Ngôn ngữ cụ thể là gì? Bạn có thể cho chúng tôi một số ví dụ?
Berger: Điều tôi thích khi nghiên cứu ngôn ngữ cụ thể là chủ đề không cụ thể lắm. Ý tưởng về một thứ gì đó cụ thể là bạn có thể nhìn thấy nó, chạm vào nó hoặc cảm nhận nó. Bạn có thể trải nghiệm nó. Khi tôi nói về việc ngồi trên ô tô trên đường đến sân bay, bạn có thể hình dung ra điều đó trong đầu. Bạn có thể thấy một người ngồi trên ghế sau xe hơi đang nghe điện thoại, tỏ ra bực bội với đại diện dịch vụ khách hàng.
Tuy nhiên, khi nói chuyện với khách hàng, nhân viên có xu hướng sử dụng ngôn ngữ khá trừu tượng. Một nhân viên dịch vụ khách hàng mà bạn yêu cầu giúp đỡ trong một cửa hàng có thể nói, ” Này, tôi sẽ đi tìm cái đó. Tôi sẽ đi tìm cái đầu đó. Hoặc tôi sẽ đi tìm chiếc áo phông màu xám đó. ” Một người nào đó trả lời câu hỏi về việc giao hàng, “Khi nào gói hàng của tôi sẽ đến nơi?” Nhân viên dịch vụ khách hàng có thể nói, “Nó sẽ sớm đến đó.” Họ có thể nói, ” Nó sẽ đến nơi của bạn. Nó sẽ đến trước cửa nhà bạn. ”
Chúng tôi có cảm giác chiếc áo phông màu xám đó trông như thế nào. Tuy nhiên, khi bạn nói ” điều đó” , bạn sẽ khó có được hình dung về tinh thần. Tôi không hình dung được ” đó” là gì. Ngay cả những từ như ” hoàn lại tiền” so với ” tiền” . Tôi có cảm giác về tiền là gì. Hoàn tiền trừu tượng hơn một chút. Trong tất cả các trường hợp này, các phiên bản sau này cụ thể hơn. Nó là một đối tượng vật lý, nó là thứ mà mọi người có thể nhìn thấy, trải nghiệm, chạm vào hoặc có cảm giác và có thể hình dung trong tâm trí của họ. Và sự cụ thể đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Kiến thức @ Wharton: Vì vậy, đó là ý tưởng về độ chính xác và độ chính xác. Bạn tạo ra một hình ảnh trong tâm trí và điều đó có tác dụng khiến mọi người cảm thấy ” Người cộng sự này thực sự đang lắng nghe tôi. Họ đang chú ý đến nhu cầu của tôi. ”
Berger: Có, và đây là một lợi ích phụ khi làm việc với dự án này. Rõ ràng, nhiều tổ chức quan tâm đến dịch vụ khách hàng. Hàng nghìn tỷ đô la được chi cho dịch vụ khách hàng, vì vậy nó rõ ràng có liên quan đến các tổ chức. Nhưng cả tổ chức và cá nhân đều muốn làm cho mọi người cảm thấy như chúng tôi đã nghe họ. Cho dù chúng ta đang cố gắng bán thứ gì đó hay đang nói chuyện với người bạn đời của mình, mọi người đều thích được lắng nghe. Họ thích cảm giác như những người khác đã nghe họ. Làm thế nào chúng ta có thể thông báo rằng chúng ta đã nghe những gì người khác đang nói? Đó là lý do tại sao ngôn ngữ cụ thể có lợi hơn.

“Cho dù chúng tôi đang cố gắng bán thứ gì đó hay chúng tôi đang nói chuyện với vợ / chồng của mình, mọi người đều thích được lắng nghe.”

Một cách hay để nghĩ về điều này là như sau: Nếu bạn là nhân viên dịch vụ khách hàng, thật dễ dàng để nói, ” Tôi sẽ giúp bạn điều đó” . Mỗi khi ai đó gọi điện, cho dù họ cần trợ giúp về chuyến bay như tôi đã có hay họ đang gọi về việc cần áo phông, quần dài hay giày, ” Tôi sẽ giúp bạn điều đó” là câu trả lời của quân đội Thụy Sĩ. . Nó hoạt động với mọi thứ. Theo nghĩa đó, nó thực sự dễ dàng từ phía dịch vụ khách hàng.
Tuy nhiên, từ quan điểm của khách hàng, nếu bạn nói, ” Tôi có thể giúp bạn điều đó” , điều đó có vẻ hơi phiến diện. Không rõ là bạn đã thực sự nghe hay nghe những gì họ nói. Cảm giác như ai đó đã lắng nghe bạn nói về ba điều. Đầu tiên, chú ý. Thứ hai, sự hiểu biết. Nhưng thứ ba, đó là việc thực sự thể hiện ai đó mà bạn đã nghe thấy họ. Và đó là những gì ngôn ngữ cụ thể làm. Khi tôi không chỉ nói, “Tôi sẽ giúp bạn việc đó”, mà là “Chắc chắn rồi, tôi sẽ giúp bạn đặt lại chuyến bay từ Denver đến Philadelphia”, điều đó cho bạn thấy rằng tôi đã nghe những gì bạn nói, rằng tôi đã lắng nghe, rằng tôi đã chú ý và nhiều khả năng tôi có thể giúp bạn trong tương lai. Tính cụ thể hoạt động bởi vì nó khiến mọi người cảm thấy như bạn đang lắng nghe. Nhưng cảm giác như bạn đang lắng nghe có thể mang lại nhiều lợi ích khác ngoài sự hài lòng của khách hàng.
Kiến thức @ Wharton: Một số ví dụ trong bài báo của bạn khiến tôi nghĩ về dịch vụ khách hàng tại nhà hàng yêu thích của tôi. Nhân viên phục vụ sẽ đến gặp bạn vào cuối bữa ăn và thay vì nói, “Tôi có thể lấy cho bạn món gì khác không?” hoặc “Bạn đã sẵn sàng để kiểm tra chưa?” họ sẽ nói, ” Bạn có muốn thử cà phê của chúng tôi không? Nó thực sự ngon, và chúng tôi có những món tráng miệng tuyệt vời này ” .
Berger: Có, và thậm chí tiến thêm một bước nữa. Khi tôi nói điều gì đó như, “Bạn sẽ thích chiếc bánh táo thơm ngon của chúng tôi hoặc chiếc bánh sô cô la ba lớp đã suy tàn của chúng tôi với sô cô la nham thạch nóng chảy chảy ra bên ngoài”, bạn có thể nhìn thấy điều đó trong đầu. Bạn có một cảm giác rất cụ thể về những gì tôi đang nói đến. Món tráng miệng ít trừu tượng hơn và cụ thể hơn là “Tôi có thể lấy cho bạn món gì khác không?” Nhưng chiếc bánh sô cô la hấp dẫn đó thậm chí còn cụ thể hơn. Bằng cách giúp mọi người thấy những gì bạn đang nói, nó có thể khiến họ có nhiều khả năng mua hàng hơn.
Kiến thức @ Wharton: Bạn đã đề cập rằng các công ty Mỹ đã chi rất nhiều tiền cho việc đào tạo và tuyển dụng nhân viên dịch vụ khách hàng. Họ có thể rút ra điều gì từ nghiên cứu này để làm cho việc đào tạo đó hiệu quả hơn?
Berger: Điều tôi thích ở công việc này là nó rất dễ áp ​​dụng. Có một số bảng trong bài báo đưa ra những điều đơn giản mà bạn có thể làm để thay đổi ngôn ngữ. Như chúng ta đã nói, nói những thứ như ” thế này, thế kia” là rất rộng nhưng không cụ thể. Sử dụng ngôn ngữ cụ thể hơn. Thay vì ” Tôi có thể giúp bạn việc đó” , điều tôi muốn giúp bạn là gì? Điều này có thể xảy ra trong tính từ, đại từ và danh từ, nhưng cũng có thể xảy ra với trạng từ và động từ. Chúng tôi đã nói về việc liệu chiếc bánh là “thực sự tốt” hay “ngon miệng.” Thay vì ” Chúng tôi có thể lấy cái đó cho bạn” , chúng tôi có thể ” lấy cái đó cho bạn.” Thay vì, ” Tôi có thể giải quyết công việc này” , ” Tôi có thể khắc phục sự cố động cơ mà bạn có thể mắc phải” . Hãy cụ thể hơn. Ngay cả khi bạn đã nghe thấy ai đó, điều đó thật tuyệt. Nhưng hãy cho họ thấy rằng bạn đã nghe thấy họ. Báo hiệu cho họ rằng bạn đã nghe những gì họ nói. Nó có thể lặp lại những gì họ đã nói, nhưng nó thậm chí có thể cụ thể hơn để thể hiện rằng bạn đã nghe và sẵn sàng giúp đỡ.
Kiến thức @ Wharton: Một trong những điều bạn đã chỉ ra trong bài báo này là làm điều đó là miễn phí. Nó không làm tăng thêm chi phí của các chương trình đào tạo hiện có.

” Từ quan điểm của khách hàng, nếu bạn nói, ‘Tôi có thể giúp bạn điều đó,’ nó có vẻ hơi phiến diện. Không rõ là bạn đã thực sự nghe hay nghe những gì họ nói. “

Berger: Đây là một điều rất mạnh mẽ về ngôn ngữ. Là một khách hàng, tôi từng nghĩ rằng điều duy nhất mà các công ty có thể làm để khiến tôi hài lòng là cung cấp cho tôi thứ gì đó có giá trị. Khách hàng thích nhận được những thứ có giá trị. Nó không nhất thiết khiến họ cảm thấy như bạn đã lắng nghe, nhưng nó khiến họ cảm thấy như thể họ đã nhận được điều gì đó, điều này có thể khiến họ hạnh phúc. Nhưng về phía công ty, điều đó có thể khá đắt. Nếu mỗi lần có chuyến bay bị hủy, bạn lại cho tiền hoặc nhiều thứ khác, điều đó sẽ khiến khách hàng hài lòng, nhưng điều đó có thể tốn kém.
Nghiên cứu của chúng tôi phát hiện ra rằng, trong nhiều trường hợp, ngôn ngữ có thể có hiệu quả tương tự như những thứ miễn phí. Không phải lúc nào cũng vậy, và nó phụ thuộc vào những gì bạn đang cho đi. Rõ ràng, thứ bạn cho đi càng lớn thì mọi người càng hạnh phúc. Nhưng ngôn ngữ có thể là cơ hội để khiến họ hài lòng như nhau. Và trong trường hợp đó là một tương tác bán hàng, nơi bạn không cho đi một thứ gì đó, thì ngôn ngữ là một cách tuyệt vời để làm cho những thứ đó diễn ra hiệu quả hơn.
Kiến thức @ Wharton: Mua sắm trực tuyến đã có sự tăng trưởng theo cấp số nhân, đặc biệt là trong 18 tháng qua và khách hàng trực tuyến đang theo đuổi mô tả của các sản phẩm. Các công ty có nên sử dụng ngôn ngữ cụ thể hơn trong cách họ viết các mô tả này không?
Berger: Chắc chắn. Chúng tôi đã áp dụng ý tưởng về ngôn ngữ cụ thể này kể từ bài báo này trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Cho dù chúng ta đang nói về các tương tác bán hàng trực tuyến và mô tả sản phẩm, cho dù chúng ta đang nói về nội dung viết trên mạng, thì mọi người có nhiều khả năng tiếp tục đọc hơn vì họ có thể hiểu những gì đang xảy ra. Ngay cả trong các trang ” trợ giúp” của một trang web, ngôn ngữ cụ thể hơn khiến bạn cảm thấy trang đó hữu ích hơn vì nó dễ hiểu hơn. Ngôn ngữ cụ thể có thể là một cách tuyệt vời và tương đối dễ dàng để cải thiện hành vi của khách hàng hoặc hành vi của người tiêu dùng trên nhiều khía cạnh khác nhau.
Kiến thức @ Wharton: Nghiên cứu của bạn thường tập trung vào các thành phần tâm lý và ngữ nghĩa của tiếp thị. Bạn sẽ mang đến cho chúng tôi điều gì tiếp theo?
Berger: Rất nhiều nội dung về xử lý ngôn ngữ và ngôn ngữ tự nhiên, trích xuất thông tin chi tiết về hành vi từ dữ liệu văn bản. Chúng tôi đang thực hiện một số công việc khác với các cuộc gọi dịch vụ khách hàng, xem xét những gì được gọi là ngôn ngữ hoặc tạm dừng. Nếu chúng tôi đang nói chuyện và tôi dừng lại trong một giây, bạn có xu hướng nói “Uh-huh”, vì đó là điều tự nhiên phải làm. Bạn có xu hướng đồng ý với ai đó khi họ đang nói. Đó là điều lịch sự cần làm. Những gì chúng tôi nhận thấy là nhân viên dịch vụ khách hàng càng tạm dừng trong những tương tác này, họ càng tạo cơ hội cho khách hàng đồng ý, đồng ý, nói, ” Uh-huh, yeah, uh-huh.” Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng việc đồng ý cải thiện mức độ thích và tương tác, vì vậy chúng tôi nhận thấy mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn khi tạm dừng tương tác xã hội.
Cho dù đó là ngôn ngữ chúng tôi đang sử dụng, cho dù đó là ngôn ngữ hay các tính năng ngôn ngữ khác, có rất nhiều điều thú vị mà chúng tôi có thể trích xuất để cải thiện những tương tác đó và tăng các khía cạnh có lợi trong hành vi của người tiêu dùng.

5/5 - (1 vote)
Web Làm kinh doanh - Kiến thức Làm Kinh Doanh
Logo