Lợi ích của việc sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ để thuyết phục

Làm kinh doanh: Lợi ích của việc sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ để thuyết phục


Nhà thơ từng đoạt giải Pulitzer, William Carlos Williams, đã viết, ” Điều bạn nói không quan trọng mà quan trọng là cách bạn nói điều đó; có bí mật của thời đại. ” Theo nghiên cứu mới từ giáo sư tiếp thị Jonah Berger của Wharton, ông đã đúng. BergerAlex Van Zant, giáo sư quản lý tại Trường Kinh doanh Rutgers, đã thực hiện bốn thử nghiệm về việc sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ trong thuyết phục, phát hiện ra rằng những người nói điều chỉnh giọng nói của họ có vẻ tự tin hơn, điều này khiến họ có nhiều khả năng thành công hơn trong việc thuyết phục người nghe hành động. Berger gần đây đã nói chuyện với LamKinhDoanh về bài báo của họ, Làm thế nào giọng nói thuyết phục, ” Đã được xuất bản trong Tạp chí Nhân cách và Tâm lý Xã hội. (Nghe podcast ở đầu trang này.)

Sau đó là một bản ghi đã chỉnh sửa của cuộc trò chuyện.

Kiến thức @ Wharton: Nguồn cảm hứng cho nghiên cứu này là gì?

Jonah Berger: Hầu như tất cả mọi người đều có người mà họ muốn thuyết phục. Nhân viên bán hàng muốn thuyết phục khách hàng hoặc khách hàng. Các nhà tiếp thị muốn thuyết phục người tiêu dùng. Người lãnh đạo muốn thuyết phục nhân viên. Người quản lý muốn thuyết phục sếp của họ. Từ các chính trị gia đến những người làm kinh doanh, rất nhiều người muốn thuyết phục người khác. Nhưng việc thuyết phục thường khá khó khăn. Thông thường, khi chúng ta cố gắng thuyết phục người khác, họ sẽ ít làm theo những gì chúng ta đề nghị. Chúng tôi tự hỏi làm thế nào giọng nói mà một người sử dụng – cách họ nói chuyện, ngoài những từ họ sử dụng – có thể ảnh hưởng đến những gì người khác làm, ảnh hưởng đến việc người khác lắng nghe hay không?

Gần đây, tôi đã may mắn làm được nhiều việc về phân tích văn bản, tức là xử lý dữ liệu văn bản để hiểu cách nó tác động đến hành vi – những thứ như xem xét các từ được sử dụng trong các cuộc gọi dịch vụ khách hàng và cách chúng tác động đến sự hài lòng hoặc dự đoán thành công bài hát hoặc phim dựa trên lời bài hát hoặc kịch bản của họ. Nhưng trong khi chúng tôi xem xét bản thân ngôn ngữ, bản thân các từ, chúng tôi ít chú ý đến cách những từ đó được sử dụng. Trong dự án này, chúng tôi muốn bắt đầu hỏi, ” Còn về ngôn ngữ thì sao? Còn về đặc điểm giọng hát, và những khía cạnh đó có thể ảnh hưởng đến khả năng thuyết phục như thế nào? ”

Kiến thức @ Wharton: Như bạn đã lưu ý, đôi khi bạn càng cố gắng thuyết phục ai đó thì hiệu quả càng kém. Nghiên cứu trước đây đã nói gì về lý do tại sao những nỗ lực thuyết phục này đôi khi lại phản tác dụng?

Berger: Có một khái niệm trong khoa học hành vi được gọi là phản ứng, và tôi nghĩ rằng đây là điều mà nhiều người trong chúng ta ít nhất đã quen thuộc. Khi chúng ta cố gắng thúc đẩy ai đó làm điều gì đó, yêu cầu họ làm điều gì đó, thuyết phục họ làm điều gì đó, họ thường không làm theo ý của chúng ta. Họ thường làm ngược lại. Họ thường đẩy lùi. Một cách tốt để nghĩ về nó gần như là một radar chống thuyết phục. Nó phát hiện đường đạn tới và bắn lên mọi thứ để hạ gục chúng.

” Khi mọi người nghe thấy ai đó cố gắng thuyết phục họ, họ sẽ đẩy lùi. Họ phản ứng chống lại thông điệp ” .

Khi mọi người nghe thấy ai đó cố gắng thuyết phục họ, họ sẽ lùi lại. Họ phản ứng chống lại thông điệp. Trong một số trường hợp, chúng tôi xóa một email đến nếu chúng tôi biết nó đang cố gắng thuyết phục chúng tôi. Chúng tôi nhìn thấy một quảng cáo, chúng tôi bước ra khỏi phòng. Nhưng nó không chỉ có vậy. Chúng tôi cũng phản bác lại những thông điệp đó. Nếu chúng ta xem một quảng cáo hoặc nghe ai đó cố gắng thuyết phục chúng ta, chúng ta thường không chỉ lắng nghe họ, chúng ta đang nghĩ về tất cả những lý do mà họ sai, tại sao những gì họ nói không chính xác, nó có thể khác như thế nào, tại sao chúng ta không nên lắng nghe những gì họ đang nói. Vì tất cả những lý do đó, thật sự rất khó để thuyết phục ai đó làm điều gì đó. Khi họ biết rằng chúng tôi đang cố gắng thuyết phục họ, họ thực sự ít có khả năng lắng nghe những gì chúng tôi có thể muốn nói.

Kiến thức @ Wharton: Nghiên cứu của bạn tập trung vào các dấu hiệu ngôn ngữ hoặc cách chúng ta nói mọi thứ, trái ngược với những từ chúng ta đang nói. Một số cách mọi người sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ trong thuyết phục là gì?

Berger: Đầu tiên, tôi nghĩ điều quan trọng là phải nói về ý nghĩa của chúng ta bằng các dấu hiệu ngôn ngữ và đó là tất cả các đặc điểm giọng nói từ một cuộc trò chuyện, từ những gì ai đó có thể nói với nhau. Ai đó đang nói giọng the thé hoặc the thé như thế nào. Tôi có thể nói chuyện ở âm vực rất cao, và tôi có thể nói chuyện ở âm vực rất thấp. Tôi có thể nói chuyện với tốc độ nhanh hơn. Tôi có thể nói rất nhanh, hoặc tôi có thể nói chậm hơn. Tôi có thể nói với âm lượng lớn hoặc tôi có thể nói với âm lượng nhỏ hơn. Khi bạn hỏi tôi một câu hỏi, tôi có thể mất nhiều thời gian để trả lời, đợi vài giây để trả lời hoặc tôi có thể trả lời rất nhanh. Tất cả những điều đó là ví dụ về các tính năng paralinguistic, ví dụ về những cách mà mọi người có thể điều chỉnh giọng nói của họ khi nói chuyện với nhau.

Trong trường hợp này, chúng tôi nhận thấy rằng khi mọi người cố gắng thuyết phục, họ có xu hướng sử dụng một số tính năng khác nhau. Họ tăng cao độ của họ. Họ thay đổi cao độ đó nhiều hơn. Họ nói nhanh hơn, ngoài việc tăng âm lượng và thay đổi âm lượng. Họ thử một số điều khi họ cố gắng thuyết phục. Không phải tất cả chúng đều hiệu quả, nhưng khi chúng ta cố gắng thuyết phục, chúng ta có xu hướng làm rất nhiều thứ ngay cả khi không nhận ra rằng điều đó có thể thay đổi cách giọng nói của chúng ta.

Kiến thức @ Wharton: Bạn đã nghiên cứu điều này trong suốt bốn thử nghiệm. Bạn thấy dấu hiệu thanh âm nào là hiệu quả nhất?

Berger: Chúng tôi đã tìm thấy một vài điều. Đầu tiên, chúng tôi đã thực hiện nhiều thử nghiệm trong các bối cảnh khác nhau. Ví dụ, chúng tôi đã yêu cầu mọi người cố gắng thuyết phục người khác mua một chiếc tivi, chẳng hạn như họ có thể làm trong một bài đánh giá trực tuyến. Chúng tôi yêu cầu mọi người khuyên can người khác làm một nhiệm vụ mà chúng tôi đã yêu cầu họ làm – thuyết phục họ làm một nhiệm vụ này hơn là một nhiệm vụ khác. Ngoài việc thay đổi những gì họ có thể nói, một số người tham gia cũng thay đổi cách họ nói. Một số người tham gia đã thực sự cố gắng thuyết phục người khác, không phải bằng lời nói chính xác, mà bằng những gì họ nói và cách họ nói. Những người khác đã không cố gắng thuyết phục như vậy. Họ chỉ sử dụng giọng nói thông thường của họ.

Những gì chúng tôi nhận thấy là việc tăng và thay đổi âm lượng – nói to hơn nhưng cũng thay đổi âm lượng đó trong những lần thử này – có tác dụng. Nhưng điều thú vị là nó không nhất thiết phải vì lý do mà người ta có thể nghĩ. Một lý do khiến việc thay đổi giọng nói của bạn có thể có ảnh hưởng là mọi người không nhận ra rằng giọng nói tác động đến hành vi…. Ai đó nói, ” Bạn nên mua TV này. Nó thực sự tuyệt vời!” Tôi hỏi, ” Ồ, tại sao họ lại nói vậy? Họ đang cố gắng thuyết phục tôi. ” Nhưng tôi khó phát hiện ra đặc điểm giọng hát của họ hơn.

Mọi người phát hiện ra rằng ai đó đang cố gắng thuyết phục họ. [But] Khi chúng ta thuyết phục bằng giọng nói của mình, không chỉ bằng những gì chúng ta nói, bằng cách sử dụng các đặc điểm của giọng nói, ai đó không thể biết rằng chúng ta đang cố gắng làm điều đó. Vì vậy, không chỉ là nó không bị phát hiện, mà những gì đã xảy ra là nó khiến người giao tiếp có vẻ tự tin hơn.

Khi mọi người cố gắng thuyết phục người khác, họ đã điều chỉnh giọng nói của mình bằng cách thay đổi âm lượng và thay đổi sự thay đổi âm lượng theo cách khiến họ nghe có vẻ tự tin hơn. Và bởi vì họ có vẻ tự tin hơn vào những gì họ đang nói, sự tự tin đó dẫn đến khả năng thuyết phục cao hơn.

Không đến nỗi mọi người không nhận ra rằng chúng tôi đang cố gắng thuyết phục họ. Họ có thể nhận ra điều đó, nhưng chúng tôi có vẻ tự tin hơn trong một số trường hợp khi chúng tôi sử dụng các tính năng thanh nhạc phù hợp. Và bởi vì chúng tôi có vẻ tự tin hơn, chúng tôi có tác động mạnh hơn.

“Thực sự có một sức mạnh của giọng nói mà chúng ta thường không nghĩ đến.”

Kiến thức @ Wharton: Bạn lưu ý rằng nghiên cứu này áp dụng trong nhiều đấu trường. Tôi tưởng tượng chính trị sẽ là một. Những bài học chính cho những ai quan tâm đến nghiên cứu của bạn là gì?

Berger: Tôi nghĩ điều đầu tiên cần nghĩ đến là chúng ta thường nghĩ về những gì chúng ta nói, nhưng chúng ta ít chú ý đến cách chúng ta nói nó như thế nào, liệu chúng ta có phải là một chính trị gia đang cố gắng thuyết phục một lượng lớn khán giả hay không, liệu chúng ta có phải là một nhà lãnh đạo hay không. đang cố gắng thuyết phục một tổ chức, hoặc một bác sĩ đang cố gắng thuyết phục một bệnh nhân, hoặc cho dù chúng ta là một nhà tiếp thị hay một nhân viên bán hàng đang cố gắng thuyết phục một khách hàng hoặc khách hàng. Chúng ta dành nhiều thời gian cho những từ chúng ta đang nói, và thậm chí đôi khi nghĩ về việc nói chậm và đứng thẳng. Chúng tôi nghĩ ít hơn rất nhiều về các tính năng thanh nhạc. Chúng ta thường tham gia vào một việc vô thức và đó là một lĩnh vực quan trọng cần xem xét.

Có rất nhiều nghiên cứu chỉ ra sức mạnh của giọng nói nói chung. Tôi nghĩ trong thời đại ngày nay, chúng ta đã quá quen với việc gửi email, nhắn tin cho ai đó hoặc làm việc gì đó khác vì nó dễ dàng hơn. Chúng tôi không muốn mất thời gian và thiết lập một cuộc gọi điện thoại. Chúng tôi lo lắng về việc, “Ồ, họ sẽ nói gì, và chúng ta sẽ phản ứng như thế nào?” Trong phương pháp không đồng bộ hơn này, giao tiếp bằng văn bản, chúng tôi có nhiều thời gian hơn để xây dựng và tinh chỉnh những gì cần nói, vì vậy chúng tôi nghĩ rằng chúng tôi có thể giới thiệu mọi thứ tốt hơn theo cách đó.

Nhưng, trước hết, sẽ dễ dàng hơn để bỏ qua những cú ném đó. Thứ hai, một số nghiên cứu khác cho thấy giọng nói thực sự mang tính nhân văn. Nó thực sự đưa ra những con người đằng sau những gì đang được nói và trong nhiều lĩnh vực có thể có tác động lớn hơn. Thực sự có một sức mạnh của giọng nói mà chúng ta thường không nghĩ đến. Mặc dù trong một số trường hợp, việc gọi điện cho ai đó hoặc gặp gỡ trực tiếp sẽ tốn nhiều công sức hơn, nhưng để thực sự sử dụng giọng nói của chúng ta ngoài những lời chúng ta nói, chúng ta nên suy nghĩ nhiều hơn về các phương thức giao tiếp và nghĩ về phương thức nào sẽ hiệu quả nhất để tác động chúng tôi đang cố gắng để có.

Kiến thức @ Wharton: Trong môi trường làm việc, điều này có nên thuyết phục chúng ta bước xuống hành lang và nói chuyện với ai đó, thay vì gửi email?

Berger: Chắc chắn. Có rất nhiều nghiên cứu được đưa ra khi email bắt đầu, cho thấy rằng email rất dễ bị hiểu sai. Chúng tôi nghĩ rằng chúng tôi đang rất rõ ràng và ai đó ở đầu dây bên kia cho rằng chúng tôi đang hét vào mặt họ chẳng hạn. Thật dễ dàng để hiểu sai các từ nếu không có một số dấu hiệu thanh âm đi kèm với chúng. Nhưng bên cạnh việc hiểu sai, tôi nghĩ giọng nói đó còn có tác dụng nhân đạo mạnh mẽ. Sẽ dễ dàng hơn nhiều khi coi mọi người không phải là người thật khi họ chỉ là những lời nói trước mặt chúng ta. Trong khi khi chúng ta nghe thấy giọng nói của họ, chúng ta thực sự có được sự phong phú đó, cảm giác đó về con người của họ với tư cách là một cá nhân. Họ có óc quan sát. Chúng ta có thể đối xử với họ công bằng hơn và chúng ta có thể phản ứng tốt hơn với họ vì chúng ta nghe thấy tiếng nói đó.

Chúng ta không chỉ nên đi bộ xuống hành lang để nói chuyện với đồng nghiệp, mà có thể chúng ta muốn thực hiện bài thuyết trình đó trực tiếp hoặc qua điện thoại, thay vì chỉ qua email. Chúng ta nên suy nghĩ về những tình huống mà sức mạnh nhân bản của giọng nói là hữu ích, nơi sức mạnh thuyết phục của giọng nói là hữu ích và đảm bảo sử dụng những đặc điểm của giọng nói có thể giúp ích cho chúng ta.

” Chúng ta không chỉ nên đi bộ xuống hành lang để nói chuyện với đồng nghiệp, mà có thể chúng ta muốn thực hiện bài thuyết trình đó trực tiếp hoặc qua điện thoại, thay vì chỉ qua email” .

Kiến thức @ Wharton: Bạn nghĩ nghiên cứu này sẽ đưa bạn đến đâu tiếp theo?

Berger: Đây là bước đột phá đầu tiên của tôi vào không gian này. Đồng nghiệp của tôi, Alex Van Zant, tác giả đầu tiên của bài báo này, biết rất nhiều về giọng nói, nhưng chúng tôi đang thực hiện một loạt công việc về phân tích văn bản và phân tích các dấu hiệu ngôn ngữ hoặc đặc điểm giọng nói.

Ví dụ, một dự án khác mà chúng tôi đang thực hiện là xem xét các cuộc gọi dịch vụ khách hàng. [We’re looking at how] những từ mà đại lý sử dụng có thể khiến khách hàng hài lòng hơn, nhưng cũng là cách họ nói những từ đó. Suy nghĩ về việc tạm dừng. Chúng tôi đang có một cuộc trò chuyện. Tôi nên tạm dừng nhiều hơn hay ít hơn? Có thể tạm dừng với tư cách là đại lý dịch vụ khách hàng để khách hàng có thời gian trả lời. “Vâng, vâng, ồ vâng – tôi đồng ý với những gì bạn đang nói.” Và thỏa thuận đó giúp tạo điều kiện thuận lợi cho sự tương tác đó.

Điều tôi thấy đặc biệt thú vị về lĩnh vực này với tư cách là một nhà khoa học, nhưng cũng với tư cách là một người giảng dạy trong một trường kinh doanh, là chúng ta thường không nghĩ về những từ mà chúng ta đưa ra trên thế giới. Nhưng lời nói thực sự có sức mạnh. Chúng tôi nói với những đứa trẻ của chúng tôi rằng có những từ ma thuật nhất định có tác động nhiều hơn những từ khác. Từ ngữ làm một vài điều. Một, chúng phản ánh điều gì đó về những người tạo ra chúng, vì vậy bạn có thể học được nhiều điều về một người từ những từ họ sử dụng. Ví dụ, trong bối cảnh nhân viên, bạn có thể biết liệu ai đó sẽ làm việc ở công ty, bị sa thải hay rời đi dựa trên những từ họ sử dụng trong email của họ. Cho dù những từ đó giống hoặc khác với ngôn ngữ mà công ty có xu hướng sử dụng có thể đưa ra tín hiệu về việc liệu chúng có khả năng tiếp cận hay không.

Nhưng từ ngữ không chỉ phản ánh những điều về những người tạo ra chúng, chúng còn tác động đến những người tiêu thụ chúng, cho dù đó là cá nhân hay văn hóa rộng hơn. Trong trường hợp thuyết phục, chúng ta có một đối tượng mà chúng ta đang cố gắng thuyết phục. Nhưng nhìn chung, cho dù chúng ta đang viết một bài hát, tạo ra một bộ phim hay làm bất cứ điều gì liên quan đến ngôn ngữ, thì việc suy nghĩ về cách những từ đó tác động đến khán giả đó là một cơ hội thực sự mạnh mẽ. Cả hai chúng tôi đều đang nghiên cứu bản thân các từ, cũng như cách những từ đó được sử dụng để hiểu sâu sắc về hành vi của con người.


Trang tin tổng hợp kiến thức Làm kinh doanh

Rate this post
Web Làm kinh doanh - Kiến thức Làm Kinh Doanh
Logo