Quét sạch bùn: Người tiêu dùng và doanh nghiệp có thể tìm ra con đường không có rào cản như thế nào – LamKinhDoanh

Làm kinh doanh: Quét sạch bùn: Người tiêu dùng và doanh nghiệp có thể tìm ra con đường không có rào cản như thế nào – LamKinhDoanh


Các nhà khoa học hành vi sử dụng thuật ngữ “bùn” để chỉ ma sát khiến các quá trình khó điều hướng và có thể khiến mọi người thất vọng bằng cách tước quyền tiếp cận hàng hóa, cơ hội và dịch vụ của họ. Ba loại bùn đặc hữu trong kinh doanh. Cait Lamberton và Dilip Soman viết trong phần ý kiến ​​này để tìm và loại bỏ chúng nên được ưu tiên cho người tiêu dùng và doanh nghiệp.

Lamberton là giáo sư marketing tại Trường Wharton thuộc Đại học Pennsylvania, nơi cô nghiên cứu về tiêu dùng và hành vi của người tiêu dùng. Soman là giáo sư khoa học hành vi và kinh tế học tại Trường Quản lý Rotman thuộc Đại học Toronto.

Ưu đãi Quản lý Tài sản Tầm nhìn Nghe có vẻ tuyệt vời đối với những người chủ nhà hy vọng: Hãy thuê để sở hữu ngôi nhà của một người siêng năng này và tránh khỏi tất cả sự thất vọng của các đơn thế chấp. Thiết lập chi phí thấp, ít ồn ào của Vision trông giống như một ” cú huých” thông minh về mặt hành vi – một sự thay đổi thông minh trong cấu trúc mua nhà giúp một số chủ nhà không chắc chắn có thể tiếp cận Giấc mơ Mỹ.

Nhưng thỏa thuận Vision cũng bao gồm một lượng lớn thứ gì đó các nhà khoa học hành vi gọi là “bùn”: xích mích khiến các quy trình khó điều hướng, có thể gây khó chịu, kỳ thị hoặc sỉ nhục và điều đó có thể khiến mọi người mất quyền tiếp cận hàng hóa, cơ hội và dịch vụ. Từ một hợp đồng cho thuê phức tạp đến một hộp Pandora sửa chữa, đề xuất Vision này là bùn tốt nhất của nó.

Bùn này rõ ràng là có hại cho người tiêu dùng, nhiều người trong số họ đã từ bỏ tài sản hoặc bị đuổi ra khỏi nhà. Nhưng mọi chuyện cũng không tốt cho công ty. Đến tháng 1 năm 2020, bùn thải có thể khiến Vision và nhà tài trợ Atalaya Capital Management của nó bị thiệt hại hơn 3 triệu đô la tiền bồi thường cho người tiêu dùng, chưa kể nhiều năm kiện tụng tốn kém và PR thảm hại.

Chúng tôi tìm thấy bùn ở khắp mọi nơi. Intuit, công ty bán phần mềm khai thuế Turbo-tax, gần đây thu hút một vụ kiện vì đã gây khó khăn cho việc tìm phiên bản phần mềm miễn phí của họ. Trang web www.darkpatterns.org cung cấp một bức tường ảo của sự xấu hổ, chi tiết hóa các chiến thuật được sử dụng để đặt vấn đề giữa khách hàng và những gì họ thực sự muốn (và thay vào đó, thường là với hàng hóa mà họ không bao giờ có ý định mua). Người quản lý vé có thể lén đưa hàng hóa vào giỏ của chúng tôi và gây khó khăn cho việc loại bỏ chúng, theo một chiến thuật được gọi là ” roach motelling” . Học giả pháp lý Cass Sunstein đã gợi ý rằng tất cả chúng ta đều phải chịu chi phí bùn cát, như chính phủ áp đặt gần 10 tỷ giờ gánh nặng thủ tục giấy tờ đối với công dân một năm – nhiều phức tạp và dư thừa hơn mức cần thiết để hoàn thành mục tiêu của chúng tôi.

Bùn không chỉ khiến người tiêu dùng bỏ đi mà còn giết chết mọi thiện chí mà họ có thể mang theo.

Mặc dù lợi nhuận ngắn hạn từ việc mua hoặc bán một sản phẩm được gọi là bùn có vẻ hấp dẫn, chúng tôi cho rằng cũng giống như Vision, điều này đang tạo dựng thành công trên một ngôi nhà của những tấm thẻ rất dính. Bùn không chỉ khiến người tiêu dùng bỏ đi mà còn giết chết mọi thiện chí mà họ có thể mang theo. Có thể thấy rõ ba loại bùn thải trong câu chuyện Vision – và chúng gần như đặc hữu trong kinh doanh. Việc tìm kiếm và xử lý chúng phải là ưu tiên hàng đầu của người tiêu dùng và các doanh nghiệp.

Mở cửa: Bust ‘Truy cập bùn’

Kế hoạch thuê để sở hữu của Vision nhằm tạo ra sự tiếp cận, đặc biệt là cho những chủ nhà tương lai, những người có thể đã bị bỏ rơi trong tình trạng lạnh giá. Nhưng các yêu cầu cải tạo, thủ tục sửa chữa dài và quy trình cấp phép phức tạp đã đóng sập cánh cửa ước mơ của họ một cách hiệu quả.

Tiếp cận bùn như thế này leo lên một cách dễ dàng. Bắt đầu với môi trường vật chất nơi một doanh nghiệp hoạt động. Tất cả mọi người đều có thể vào được cửa? Rào cản ảo và giao tiếp cũng giống như thật. Mật khẩu khó nhớ, nhiều lần đăng nhập và giao tiếp bằng một ngôn ngữ đều có hiện tượng bùn truy cập.

Khi mọi người vào cửa, các doanh nghiệp vẫn phải đảm bảo rằng họ có thể điều hướng các hành lang. Trong trường hợp Ứng dụng Miễn phí Hỗ trợ Sinh viên, có rất nhiều sinh viên có thu nhập thấp hơn và sinh viên thế hệ thứ nhất hy vọng được tiếp cận với nguồn tài trợ giáo dục đại học vì họ không có quyền tiếp cận với các biểu mẫu thuế của phụ huynh hoặc địa chỉ thường trú.

Ngay cả khi mọi người có thể điều hướng hành lang, doanh nghiệp cũng cần tạo cho họ tâm lý thoải mái. Ví dụ, Liên bang Đạo luật McKinney-Vento yêu cầu các khu học chánh xác định những học sinh trải qua tình trạng vô gia cư, để họ có thể tiếp cận các nguồn lực để giúp họ thành công. Tuy nhiên, chỉ riêng quá trình xác định có thể gây kỳ thị, đẩy học sinh ra khỏi cơ hội tiếp cận các nguồn lực có tác động tích cực lâu dài đến cuộc sống của họ.

Không phải tất cả các vấn đề đều là bùn – nhưng hầu như tất cả bùn đều là vấn đề.

Giúp họ điều hướng: Bust ‘Bùn phức tạp’

Đối với những khách hàng của Vision, những người phải đối mặt với một hợp đồng thuê dày và hệ thống dây điện cũ, sự phức tạp có thể là một phần cần thiết của việc mua hàng. Mặc dù không phải sự phức tạp nào cũng nhất thiết là xấu, nhưng quá nhiều nỗ lực sẽ làm giảm khả năng đạt được mục tiêu của mọi người.

Bùn phức tạp có nhiều dạng, chẳng hạn như các quá trình lặp đi lặp lại hoặc cần phải chuyển đổi các thiết bị để hoàn thành một quá trình. Để loại bỏ lượng bùn này, các doanh nghiệp có thể điền trước các biểu mẫu với thông tin đã được thu thập, giải thích lý do đằng sau các quy trình và đảm bảo mọi thứ có thể được thực hiện bằng một thiết bị hoặc tại một địa điểm.

Một cuộc khảo sát gần đây của VisaHQ cho thấy quy trình xin thị thực du lịch đơn giản nhưng phức tạp bao gồm 30 loại thị thực khác nhau, thiếu thông tin về các yêu cầu, tương tác với nhiều lãnh sự quán và đối tác gia công, và nộp ở nhiều định dạng.

Cheer Them On: Bust ‘Bùn không an toàn’

Ngay cả khi Vision đã giúp chủ nhà dễ dàng vào cửa hoặc thưởng cho họ vì đã bắt đầu quá trình dài sửa chữa ngôi nhà mới của họ, mọi thứ vẫn có thể đổ bể bởi đống bùn không an toàn.

Bùn này gây ra sự nghi ngờ, khiến mọi người tự hỏi liệu họ đã lựa chọn đúng hay chưa. Sự không an toàn dẫn đến hối tiếc, từ bỏ và truyền miệng xấu. Trong trường hợp Vision, nó dẫn đến việc từ bỏ các dự án và các dự án đã hoàn thành dở dang trong cộng đồng.

Nhiều sự lựa chọn có nghĩa là mọi người có nhiều khả năng đặt câu hỏi về các quyết định, cảm thấy hối tiếc và ít hài lòng hơn với những gì họ đã chọn. Các doanh nghiệp nên cung cấp cho người tiêu dùng quyền kiểm soát đối với các lựa chọn mà họ cân nhắc và lượng thông tin họ nhìn thấy. Việc nêu ra những tác động mà các lựa chọn khác nhau có thể có đối với cuộc sống của họ giúp mọi người tự tin để đưa ra quyết định đúng đắn.

Cuối cùng, những người tiêu dùng không an toàn muốn đi tắt đón đầu để họ có thể đưa ra lựa chọn mà không sợ phải khổ sở về lâu dài. Ngay cả khi cảm thấy rằng họ không có quyền lựa chọn để rời đi cũng có thể kích hoạt mong muốn bùng nổ.

Một con đường rõ ràng về phía trước

Trong khi những khách hàng cũ của Vision sẽ nhận được danh hiệu và sự thay thế sạch sẽ, họ cũng đã học được một bài học quan trọng trong việc đánh hơi và nhìn thấu một số cặn rất dày. Đối với các công ty, Vision đưa ra một cảnh báo quan trọng: Không phải tất cả các vấn đề đều là bùn – nhưng hầu như tất cả bùn đều là vấn đề.

May mắn thay, các công ty đang được khuyến khích và trao quyền để loại bỏ bùn. Ví dụ, Văn phòng Thương mại Công bằng của Vương quốc AnhCuộc điều tra của nhiều hãng hàng không đã khiến nhiều hãng hàng không phải loại bỏ “cặn bã” mà trước đây đã che khuất các phương thức định giá thực tế của họ, khiến người tiêu dùng phải chịu chi phí đi lại cao hơn dự kiến. Trung tâm Hành động Kinh tế Hành vi đã phát hành một bảng điều khiển để giúp các công ty tìm và giảm lượng bùn thải. Và hàng tỷ giờ làm thủ tục giấy tờ đó? H&R Block hợp tác với các nhà nghiên cứu để điền trước Đơn đăng ký miễn phí cho các biểu mẫu Hỗ trợ sinh viên, giúp mọi người hoàn thành thủ tục giấy tờ trong vòng chưa đầy 10 phút. Kết quả là, số học sinh trung học phổ thông ghi danh tăng khoảng 30%.

Loại bỏ bùn có thể là bước đầu tiên để tận dụng tối đa các khoản đầu tư tiếp thị, và để nhìn thấy một con đường rõ ràng hơn, nhanh hơn về phía trước.


Trang tin tổng hợp kiến thức Làm kinh doanh

Rate this post
Web Làm kinh doanh - Kiến thức Làm Kinh Doanh
Logo