7 sai lầm của Chatbot đang khiến khách hàng tốn kém

Chatbot là phần mềm sử dụng tin nhắn văn bản để bắt chước các cuộc trò chuyện giống như con người với người dùng. Mục tiêu chính của nó là hỗ trợ người dùng bằng cách trả lời các câu hỏi của họ. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu có những sai lầm trong chatbot của bạn khiến bạn phải trả giá bằng khách hàng? Bạn muốn tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi bằng cách sử dụng chatbot, nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu chatbot của bạn lấy khách hàng và khách hàng tiềm năng mới tạo ra khỏi bạn?

Ở đây trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu những sai lầm của chatbot đang khiến khách hàng phải trả giá. Biết được những sai lầm này và cách hack chatbot có thể giúp bạn có một chatbot thân thiện với người dùng hơn. Đọc kỹ và làm cho chatbot của bạn hiệu quả.

Những sai lầm của Chatbot đang gây tốn kém cho khách hàng của bạn

Chúng ta hiện đang sống trong một xã hội coi trọng sự hài lòng. Mặc dù có khả năng cung cấp câu trả lời nhanh chóng cho các câu hỏi đơn giản, các chatbot chăm sóc khách hàng vẫn chưa được sử dụng hết. Các chatbot AI chỉ được sử dụng bởi 23% doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng, mặc dù chúng được 69% khách hàng ưa thích.

Bước vào lĩnh vực chatbot thoạt đầu có vẻ đáng sợ, nhưng khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao bạn về lâu dài, ít nhất là nếu bạn làm đúng. Nhìn chung, sử dụng chatbot là một cách tuyệt vời để mở rộng lưu lượng truy cập trang web của bạn hoặc tăng lượt tải xuống ứng dụng của bạn. May mắn thay, các lỗi chatbot phổ biến nhất cũng là một số lỗi đơn giản nhất để tránh. Đây là một số:

1. Chatbot của bạn không có kế hoạch.

Thật là sai lầm khi có một chatbot mà không có câu chuyện hoặc kế hoạch. Chatbot của bạn phải có một mục tiêu xác định. Mục tiêu của bạn phụ thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp bạn. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp sự tương tác với thương hiệu được cá nhân hóa để khuyến khích việc giữ chân khách hàng. Hoặc, nó có thể giảm số lượng cuộc gọi hỗ trợ khách hàng, giúp bạn tiết kiệm thời gian và tiền bạc.

Khách hàng sẽ không thích giao tiếp với chatbot của bạn nếu nó không phục vụ mục đích rõ ràng. Để có một chatbot hiệu quả, trước tiên bạn nên lập kế hoạch rõ ràng và viết chatbot của mình. Tập trung vào chức năng trong khi ghi nhớ điểm mấu chốt.

2. Chatbot của bạn không cung cấp thông tin trung thực.

Hãy tưởng tượng rằng bạn đi đến một cửa hàng để mua một cái gì đó hoặc báo cáo một vấn đề liên quan đến lần mua trước của bạn. Nếu người ở quầy lễ tân không cung cấp cho bạn thông tin chính xác, bạn không thể truyền đạt tốt vấn đề của mình. Kết quả là, vấn đề của bạn sẽ vẫn chưa được giải quyết.

Bây giờ, hãy tưởng tượng rằng chatbot của bạn cũng mắc lỗi tương tự. Trước khi mua hàng, người dùng thường sử dụng chatbots để lấy thông tin về sản phẩm và dịch vụ. Bạn nghĩ kết quả sẽ như thế nào? Bạn có nguy cơ mất khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng mới được tạo ra lớn hơn đáng kể nếu chatbot của bạn chỉ cung cấp thông tin không rõ ràng, không được kết nối hoặc không quan trọng.

Để tránh điều này, hãy đảm bảo rằng chatbot của bạn có thông tin mà khách hàng của bạn thực sự muốn, chẳng hạn như xếp hạng và mô tả sản phẩm đầy đủ.

3. Nó khiến người dùng của bạn gặp khó khăn khi giao tiếp.

Một trong những lỗi chatbot phổ biến nhất là khiến người dùng làm việc quá sức để có được phản hồi. Chatbots được cho là nhẹ nhàng hơn so với nói chuyện với một người thực. Nếu một người thực có thể hoạt động hiệu quả hơn, thì sẽ không cần đến một chatbot. Vì vậy, nếu chatbot của bạn đang khiến người dùng của bạn trở nên bối rối và tức giận hơn, bạn nên sử dụng nó.

Để tránh điều này, hãy đảm bảo rằng chatbot của bạn luôn hướng khách hàng về phía trước. Các câu trả lời nên có thể hành động được chứ không phải là một ngõ cụt. Ngay cả khi tương tác dường như đã được thực hiện, chatbot của bạn sẽ hướng người dùng đến phần Câu hỏi thường gặp trong trường hợp họ có thêm truy vấn.

4. Nó Không Có Giọng Người.

Bạn nên cung cấp cho chatbot của mình một giọng nói của con người. Người dùng không nên cảm thấy rằng họ đang nói chuyện với rô bốt vì nó có thể mang lại cho họ cảm giác rằng rô bốt không thể giải quyết vấn đề của họ. Ngoài ra, chatbot của bạn, giống như tất cả con người, phải có tên và tính cách. Nó giúp tăng khả năng nhận diện thương hiệu của bạn. Tên của chatbot của bạn phải là tên gốc, dễ nói và đánh vần và dễ nhớ.

5. Bạn Chưa Kiểm Tra Nó.

Trước khi bạn khởi chạy chatbot của mình, hãy đảm bảo rằng nó thực sự sẵn sàng cho người tiêu dùng. Để đảm bảo rằng chatbot của bạn hoạt động như bình thường, nó phải được kiểm tra kỹ lưỡng trong nhiều tình huống khác nhau. Nếu bạn không thử nghiệm chatbot của mình, điều đó có thể dẫn đến việc doanh số bán hàng giảm mạnh mà bạn không nhận ra nguyên nhân là do chatbot của mình hoạt động kém hiệu quả. Hãy tưởng tượng rằng bạn là một người mới lần đầu tiên tương tác với doanh nghiệp của bạn thông qua chatbot. Bạn có thấy nó hữu ích không? Nếu không, bạn cần phải thực hiện một số cải tiến cho nó.

6. Không có tác nhân của con người

Mặc dù đại đa số người dùng thích nhận được phản hồi nhanh chóng từ AI, nhưng một số người sẽ luôn thích nói chuyện với con người. Hỗ trợ khách hàng không nên kết thúc với chatbot của bạn. Nó chỉ đơn giản là một công cụ có thể khá hữu ích. Đảm bảo rằng nếu người dùng muốn nói chuyện với một nhân viên thực sự, đang thở, họ có quyền lựa chọn đó.

7. Cập nhật Chatbot của bạn bị bỏ quên

Bất kể bạn kiểm tra kỹ lưỡng một chatbot như thế nào trước khi phát hành nó ra công chúng, nó vẫn có thể mắc lỗi hoặc phát triển các lỗi có hại theo thời gian. Không có cách nào để giải trình mọi thứ ngay lập tức. Các chatbot thành công nhất được cập nhật và duy trì thường xuyên.

Hãy nhớ kiểm tra chatbot của bạn thường xuyên theo thời gian để xem liệu bạn có thể thực hiện bất kỳ điều chỉnh hoặc nâng cấp nào để phục vụ người tiêu dùng của mình tốt hơn hay không.

Phần kết luận

Chuyển sang sử dụng AI cho dịch vụ khách hàng thực sự là một bước đi thông minh cho doanh nghiệp của bạn. Chatbots đã cho phép các doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng vào mọi thời điểm cả ngày lẫn đêm. Điều này là tốt nếu họ đang làm việc hiệu quả thay vì làm cho mọi thứ trở nên phức tạp hơn đối với người dùng của bạn. Nếu bạn nhận thức đầy đủ về lợi ích của chatbot đối với doanh nghiệp của mình, bạn sẽ không lãng phí giây phút nào để khởi chạy một cái hoặc cải thiện cái mà bạn đã có. Kiểm tra các lỗi phổ biến ở trên và giải quyết chúng cho chatbot của bạn. Chúc các bạn may mắn nhất!