ITIC MENA: Sự tham gia của khách hàng bảo hiểm trong MENA | Làm kinh doanh

Jonathan Cooper, Giám đốc điều hành, WIS

Bài thuyết trình của Jonathan nhằm trả lời ba câu hỏi chính về thị trường bảo hiểm du lịch MENA:

• Bảo hiểm có cộng hưởng với người tiêu dùng – họ có thấy giá trị của sản phẩm không?
• Làm cách nào để chúng ta tăng cường thâm nhập và tận dụng thương mại du lịch để làm như vậy?
• Công nghệ có vai trò gì?

“Là một người trong ngành, Jonathan nói, tôi không thuyết phục được sản phẩm của chúng tôi tạo được tiếng vang với khách hàng. Nó giống như việc bán một chiếc Ferrari cho một người đàn ông chỉ lái một ngày trong năm. Giá trị của sản phẩm không rõ ràng. “

Ông Jonathan cho biết, xác định vai trò của người tiêu dùng và công ty bảo hiểm trong quá trình này là chìa khóa để hiểu và cải thiện mối quan hệ, đồng thời chỉ ra rằng người tiêu dùng trong MENA thường coi bảo hiểm du lịch là một chức năng hành chính – cần phải có thị thực, chứ không cần gì hơn – và trong khi Covid đang thúc đẩy nhu cầu, điều này có thể chỉ là tạm thời. Người tiêu dùng trong khu vực nói chung có mức độ hiểu biết thấp về nhu cầu bảo hiểm và có những yếu tố văn hóa và tôn giáo đóng vai trò như một rào cản đối với việc mua bảo hiểm. Jonathan cho biết: “Cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngoài yêu cầu sẽ giúp thay đổi thái độ của khách hàng.

Trong khi đó, các công ty bảo hiểm trong GCC xem bảo hiểm du lịch là một sản phẩm tương đối đáng tin cậy với tỷ lệ tổn thất thấp trong lịch sử – không giống như bảo hiểm du lịch ở các khu vực khác như Vương quốc Anh – nhưng các công ty bảo hiểm đã phải vật lộn để phát triển khối lượng kinh doanh quan trọng có ý nghĩa, với sự thành công khác nhau tùy thuộc vào kênh phân phối. Hơn nữa, việc bảo hiểm cho những rủi ro khó khăn hơn, chẳng hạn như các tình trạng y tế đã có từ trước, là tương đối hạn chế. Jonathan cho biết: “Việc nâng cao nhận thức về trang trải du lịch và các yêu cầu của chính phủ về nó là cơ hội để ngành có thể xây dựng.

Nhìn vào việc phân phối bảo hiểm du lịch, Jonathan nói rằng con đường dẫn đến thành công nằm ở việc giúp khách du lịch mua bảo hiểm dễ dàng hơn, đưa nó vào lộ trình mua hàng của khách du lịch. Thị trường trực tiếp hiện tại rất nhỏ, nhưng nó đang phát triển. Tuy nhiên, đó cũng là việc giáo dục thương mại du lịch, khiến họ đặt câu hỏi về khách du lịch, sau đó cung cấp cho họ sản phẩm mà khách hàng đánh giá cao và muốn mua. Jonathan kết luận: “Chúng tôi cần phải làm tốt hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho họ một sản phẩm mà họ đánh giá cao.

Michel Faucher, Giám đốc điều hành, Now Health International

Bài thuyết trình của Michel nói về cách IPMI khác biệt như thế nào sau đại dịch và cách ngành công nghiệp có thể sử dụng các công cụ theo ý mình để trao quyền cho khách hàng hiểu sản phẩm và sử dụng nó hiệu quả hơn. Ông tập trung vào giá trị của bảo hiểm y tế quốc tế, tại sao và nó khác với bảo hiểm du lịch như thế nào, ngành này có thể nâng cao hiểu biết của khách hàng về lợi ích của bảo hiểm như thế nào, thách thức trong việc xác định các đối tác phân phối đáng tin cậy, sự chấp nhận ngày càng tăng của các giải pháp công nghệ như y tế từ xa, và làm thế nào để sản phẩm ngày càng được phong cách sống chú trọng.

Chuyển sang cách các công ty bảo hiểm sức khỏe có thể tương tác tốt hơn với khách hàng của họ, Michel nhấn mạnh tầm quan trọng của việc trao quyền cho mọi người hiểu chính sách mà họ đang mua: “Cung cấp cho họ các công cụ và công nghệ cho phép họ lựa chọn những lợi ích mà họ cần,” ông nói với những người tham dự. Michel tin rằng, rất nhiều người nhận được lợi ích chăm sóc sức khỏe quốc tế thông qua người sử dụng lao động và không có quyền sở hữu đối với các chính sách trong nhóm nhân khẩu học cụ thể này. Từ góc độ thương hiệu và tiếp thị, các công ty bảo hiểm không cần phải bán các chi tiết của chính sách, mà là phong cách sống mà công ty có thể cung cấp cho khách hàng và gia đình của họ. Tùy chỉnh các chính sách là một cách khác mà khách hàng có thể cảm thấy được trao quyền nhiều hơn với các lựa chọn – vì vậy các công ty bảo hiểm nên xem xét giá cả và cấu trúc sản phẩm của họ và cách điều này có thể mang lại cho khách hàng của họ nhiều quyền sở hữu hơn.

Điểm cuối cùng của Michel là công nghệ có thể giúp cải thiện mức độ tương tác của khách hàng như thế nào. “Các công ty bảo hiểm đang xem xét rất nhiều chi tiết, chúng tôi chỉ cần sử dụng nó hàng ngày – định giá theo mô-đun có thể được thực hiện, bảo lãnh phát hành có thể được điều chỉnh,” ông nói. Các cổng thông tin liên ngành cho phép chia sẻ dữ liệu quý giá này có thể trao quyền cho các công ty bảo hiểm kết nối toàn bộ hệ sinh thái bảo hiểm. “Cuối cùng, IPMI có thể giúp mọi người sống khỏe mạnh,” Michel kết luận. “Không phải họ không yêu cầu bồi thường để chúng tôi tiết kiệm tiền. Đó là việc đảm bảo khách hàng hiểu sản phẩm và cách sản phẩm có thể giúp họ quản lý sức khỏe của mình. “

Claire Ryan, Trưởng phòng Kinh doanh Quốc tế Toàn cầu, Hỗ trợ Europ (thuộc Tập đoàn Generali)

Claire chỉ ra rằng Generali làm việc trên toàn thế giới, hợp tác với nhiều thương hiệu để đưa sản phẩm bảo hiểm vào lộ trình mua hàng của khách hàng, và do đó, Claire được định vị duy nhất để cho thấy rằng để thu hút được bất kỳ thông tin nhân khẩu học nào của khách hàng, các sản phẩm phải năng động. Claire nói: “Các công ty bảo hiểm phải tạo ra một dịch vụ cá nhân hóa. “Điều chỉnh sản phẩm phù hợp với chi phí rủi ro tối thiểu là cơ sở để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi.”

Các công ty cần cung cấp sự cân bằng giữa tính linh hoạt tối đa của sản phẩm và tính đơn giản của việc triển khai cho từng thị trường mà họ muốn hoạt động. Sau đó, Claire chia sẻ cách Europ Assistance thiết kế các sản phẩm của mình, đưa phạm vi bảo hiểm của mình thành ba nhóm lớn: chuyến đi, ‘đồ đạc’ (hành lý, v.v.) và con người (y tế / nha khoa). Thông tin khách hàng sau đó được sử dụng để điều chỉnh các sản phẩm hơn nữa.

Claire giải thích rằng việc phân nhóm khách hàng dựa trên các mức độ tương tự có các nguy cơ chung và mỗi mẫu thử nghiệm có tám phiên bản khác nhau của mỗi nhóm bằng cách đưa ra các mức độ rủi ro, giới hạn, khoảng thời gian nhạy cảm và loại trừ khác nhau. Về lý thuyết, hơn 500 sản phẩm có thể được tạo ra trong 24 phân khúc này. Và trong một ví dụ về tính linh hoạt liên tục của sản phẩm bảo hiểm du lịch, Claire nói rằng các phân đoạn khác có thể được tạo ra từ bộ sản phẩm hiện có trong vòng vài tuần.

Việc tối ưu hóa các chính sách bảo hiểm du lịch có nghĩa là các dịch vụ cung cấp phù hợp với bối cảnh môi trường của họ và có thể cấu trúc lợi ích theo mô-đun, công nghệ và thực hiện chính sách, tính linh hoạt tối đa trong việc cung cấp sản phẩm cuối cùng. “Ngoài các quyền lợi bảo hiểm du lịch tùy chỉnh, với tư cách là một tổ chức hoạt động dựa trên dịch vụ, chúng tôi có thể bổ sung thêm các dịch vụ không bồi thường để tăng thêm tính linh hoạt và doanh thu.” Claire đã đề cập đến dịch vụ y tế từ xa và rủi ro trên mạng đang được khách hàng đặc biệt quan tâm vào lúc này.

Để đạt được sự tham gia của khách hàng tốt hơn, các công ty bảo hiểm cần có khả năng cung cấp một hành trình bán hàng kỹ thuật số liền mạch, bà tiếp tục. Có nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng giúp cải thiện chuyển đổi và trải nghiệm của khách hàng trong quá trình đặt chỗ du lịch và du lịch thực tế, bao gồm cung cấp cổng thông báo yêu cầu điện tử – Europ Assistance cho phép khách hàng gửi yêu cầu trong vòng chưa đầy bốn phút và có thể được tích hợp vào đối tác trang web của công ty, nâng cao trải nghiệm của khách hàng với một dịch vụ liền mạch. Khả năng kỹ thuật số cũng là chìa khóa quan trọng trong quá trình hỗ trợ và cung cấp cho khách hàng quyền truy cập đơn giản vào cổng hỗ trợ du lịch, trao quyền cho khách hàng và nâng cao giá trị của sản phẩm họ đã mua.